Секрет 2Классифицируйте возражения как


содержательные или выражающие отношение
Возражение - это возражение, правильно? Нет! Возражения бываю двух совершенно разных типов, принципиально отличающихся друг от друга. И существует две принципиально различные тактики, как обращаться с этими разными типами возражений.
Мы только что наблюдали, как важно вынудить потенциального покупателя высказать свои возражения. Слушайте внимательно. Используйте разоружающие фразы. Это помогает установить позитивную двустороннюю коммуникацию. Но тогда прежде, чем формулировать ответ, вы должны классифицировать возражение.
Возражения классифицируются соответственно двум измерениям коммуникации, приведенным в третьей главе: содержанию и отношениям. Реальное, значимое возражение основано на содержании. Причина, стоящая за значимым возражением, - логическая и фактическая, поскольку потенциальный покупатель таким образам интерпретировал имеющиеся факты. Очень важно помнить, что факты, имеющиеся у клиента, могут быть неверными, несущественными или опирающимися на слухи и инсинуации. Разницы нет. Это все равно будет значимым возражением, если потенциальный покупатель верит, что это представляет основанную на сути проблему.
Другим типом возражения являются инстинктивные возражения, основанные на отношении. Причина, лежащая в основании таких возражений, - эмоциональная, а не логическая или опирающаяся на факты, и полностью зависит от восприятия потенциального покупателя. Например, потенциальный покупатель может просто не доверять вам, потому что вы слишком молоды или слишком стары, потому что вы женщина или потому, что вы не женщина, у вас длинные волосы или ваши волосы слишком коротки. Какая разница, почему это должно стать проблемой? Да, не должно, но когда это люди действовали согласно логике и разуму?
Инстинктивные возражения могут возникнуть из-за негативного отношения к вашей компании. У левых радикалов из Гринпис ваша компания может ассоциироваться с загрязнением окружающей среды или военно-промышленным комплексом. Или допустим, вы представляте Ford Aerospace, и все клиенты могут раздраженно думать, что на таком обычно ездит эта проклятая Пинто.
Вы можете получить удар от инстинктивных возражений, если у вашего потенциального покупателя нет полномочий покупать, но он неохотно признает это. Результат? Вы слышите одно "нет" за другим, а не признание, что у него или нее нет полномочий принять решение.
Инстинктивные возражения часто вызваны слухами, отговорками, "дымовыми завесами". Они звучат как логические, а на самом деле эмоциональные. И часто потенциальный покупатель просто приходит убедиться, что инстинктивные возражения являются фактическими. Клиент может сказать: "Нас полностью устраивает ваш конкурент". Но на самом деле он просто идет своим путем, не собираясь сворачивать, или не может принять решение. На самом деле он может быть не совсем удовлетворен, но пришел удостовериться, что удовлетворен, что позволит ему больше ничего не делать.
Да, такие люди есть.
Поскольку значимые и интуитивные возражения так сильно различаются, естественно классифицировать возражения, прежде чем вы будете на них отвечать. Вы хотите, чтобы я дал вам один простой метод как классифицировать возражения, правда? И мне бы хотелось, чтобы это было так просто. К сожалению, большинство инстинктивных возражений неправильно оценивают как значимые. Люди обычно не говорят, что вы им не нравитесь, потому что вы слишком маленького роста, что им не нравится ваша компания, потому что она расположена в районе Республиканского конгресса, или они просто не намерены принимать сегодня никаких решений. А если так, вы скорее всего примете инстинктивное возражение за значимое. Однако если вы получили серию возражений, одно за другим, вам следует начать спрашивать себя, является ли каждое возражение инстинктивным и основанным на отношении. В качестве примера позвольте мне привести типичный сценарий, который, как я уверен, иногда происходит и с вами в вашей личной жизни. Вы встречаете вашего "потенциального покупателя" в городе в субботу вечером и звоните ей в понедельник. Происходит следующее:
Вы: Привет, это Хэл Холвит.
Потенциальный клиент: Кто?
Вы: Хэл Холвит. Я встретил вас в субботу вечером в "Trader".
Потенциальный клиент: А, это вы.
Вы: Ну, я подумал, что мы могли бы встретиться
сегодня вечером.
Потенциальный клиент: Нет, боюсь, что нет. У меня завтра утром экзамен. Я должна готовиться.
Вы: А-а. Ну, тогда, может быть, завтра вечером?
Потенциальный клиент: Нет, я не могу. Я иду на репетицию хора.
Вы: Хорошо, может быть мне тоже прийти на репетицию хора? Я люблю петь.
Потенциальный клиент: Нет, это невозможно. Хормейстер не разрешает нам приводить гостей.
Вы: Тогда, что насчет среды?
Потенциальный клиент: Мне бы хотелось, но у меня занятия вечером в среду.
Вы: А в четверг?
Потенциальный клиент: Извините, но я не планирую личные дела так далеко.
Вы уловили идею? Клиент выдвигает возражения. Вы отвечаете, приводя возможное решение. Поступает новое возражение; решение; другое возражение и так далее, и так далее. Несколько возражений, и вам следует начать подозревать, что все равно, что бы вы ни сказали, вы получите удар в виде следующего возражения. Реальная проблема не имеет фактической подоплеки, она основана на отношении. И никакое количество фактов и логики не сломит инстинктивное эмоциональное возражение.
Непросто отличить инстинктивные возражения. Но если вы обнаружите, что вы ходите по кругу, крутя вхолостую колеса, и никуда не приезжаете, спросите себя: "Не могло ли оказаться так, что пытаюсь использовать логику и факты, а вопрос собственно в эмоциях и отношении?"
<< | >>
Источник: Боб Кимбола. Торговля - секреты успеха. 2003

Еще по теме Секрет 2Классифицируйте возражения как:

  1. Секрет 5Продолжайте презентацию после возражений
  2. Секрет 3Оторвитесь от интуитивных возражений
  3. Секрет 1Выслушайте, прежде чем отвечать на возражения
  4. Секрет 4Опровергните реальные возражения или уступите
  5. КАК РАБОТАТЬ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
  6. Шесть главных секретов-как узнать свои возможности.
  7. Четыре главных секрета- как завершить дело.
  8. Секрет 3:Узнайте, когда и как завершить продажу
  9. Секрет 4:Позиция победителя:думайте как человек,достигший успеха
  10. Роза Раифовна Сябитова. Как влюбить в себя кого угодно. Секреты мужчин, которые должна знать каждая женщина. Советы первой свахи России, 2010
  11. ВОЗРАЖЕНИЯ - ВАШИ ДРУЗЬЯ
  12. Этап 9. Преодоление возражений
  13. ГЛАВА 7.19 ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ
  14. Возражения
  15. ДЕЙСТВИЯ В СЛУЧАЕ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ
  16. ГЛАВА8. Работа с возражениями клиента
  17. ГЛАВА 7.18 СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ