загрузка...

Превратить противников в партнеров


Один человек оставил в наследство трем своим сыновьям семнадцать верблюдов. Старшему сыну он завещал половину стада, среднему – третью часть, а младшему – девятую часть. Трое юношей принялись делить наследство, но вскоре пришли в отчаяние – число семнадцать не делится ни на два, ни на три, ни на девять. Тогда они обратились за советом к мудрой старухе. Подумав, она сказала: «Попробуйте взять и моего верблюда». Всего верблюдов стало восемнадцать. Старший сын взял половину – девять животных. Среднему сыну досталась третья часть – шесть верблюдов. А младший сын забрал девятую часть – двух. Девять плюс шесть плюс два равняется семнадцати. Один верблюд остался, и юноши вернули его старой женщине.
Притча
Иногда во время переговоров противоречия кажутся неразрешимыми – как в задаче о семнадцати верблюдах. В таких случаях вы должны, подобно мудрой старухе, отступить, взглянуть на проблему под другим углом и найти восемнадцатого верблюда.
Этим восемнадцатым верблюдом может стать стратегия прорыва. Она позволяет подняться на балкон и взглянуть на трудные переговоры со стороны. Вы осуществляете прорыв, обходя сопротивление противной стороны, избегая прямых атак и действуя вопреки их ожиданиям. Самое главное – это уважительное отношение к оппоненту. Рассматривайте его не как объект, который нужно подтолкнуть, а как человека, которого требуется убедить . Не пытайтесь изменить мышление оппонента при помощи грубого давления, а изменяйте условия, в которых он принимает решения. Позволяйте ему делать собственные выводы и выбирать. Ваша цель не победить его, а склонить на свою сторону.
Чтобы достичь этой цели, вы должны противостоять естественным человеческим соблазнам и поступать вопреки инстинктивным побуждениям. Вы должны подавить свою реакцию, когда вам хочется нанести ответный удар; слушать, когда хочется говорить; задавать вопросы, когда хочется объяснять оппоненту ответы; сглаживать противоречия, когда хочется настоять на своем; и обучать, когда хочется пойти на обострение конфликта.
Придерживаться стратегии прорыва нелегко. Успешные переговорщики отличаются терпением и настойчивостью. Прогресс обычно достигается постепенно. Прорывы на отдельных участках приводят к прорыву по всему фронту. В конечном итоге удается разрешить непримиримые, казалось бы, противоречия, и переговоры приводят к соглашению, удовлетворяющему обе стороны.
Чтобы проиллюстрировать взаимодействие всех пяти этапов стратегии, приведем два очень разных примера: переговоры с работодателем о повышении зарплаты и переговоры с вооруженным преступником об освобождении заложников.
Переговоры о повышении зарплаты
Переговоры о повышении зарплаты могут проходить очень непросто.
НАЕМНЫЙ РАБОТНИК: Мистер Пирс, вы можете уделить мне минутку?
РАБОТОДАТЕЛЬ: Если речь идет о прибавке, то не отнимайте у меня времени, Элизабет. Мой ответ – нет.
НАЕМНЫЙ РАБОТНИК: Я еще ничего у вас не просила.
РАБОТОДАТЕЛЬ: Просить бессмысленно. В бюджете нет денег.
НАЕМНЫЙ РАБОТНИК: Но с момента последнего повышения зарплаты прошло уже полтора года!
РАБОТОДАТЕЛЬ: Вы не слышали, что я сказал? В бюджете нет денег. Я неясно выразился?
Посмотрим, как может развиваться этот разговор. Действия и реакции могут привести либо к тому, что наемный работник уступит, либо к деструктивному спору, который закончится уходом работодателя. Другой вариант – наемный работник сдержит свою реакцию, сосчитав до десяти. «Поднявшись на балкон», Элизабет вспоминает о своих интересах – добиться прибавки к зарплате и сохранить хорошие рабочие отношения с начальником. Вместо того чтобы спорить с ним, она неожиданно переходит на его сторону:
НАЕМНЫЙ РАБОТНИК: Я понимаю, что у нас очень жесткий бюджет и что все мы испытываем трудности. Я не прошу вас брать деньги из бюджета на мою прибавку к зарплате.
РАБОТОДАТЕЛЬ: Неужели?
НАЕМНЫЙ РАБОТНИК: Нет, я не хочу ставить вас в неловкое положение. Я знаю, что в этих обстоятельствах вы делаете для нас все, что в ваших силах.
РАБОТОДАТЕЛЬ: Совершенно верно. Я бы хотел располагать средствами, но у меня их просто нет… Так о чем вы хотели попросить?
НАЕМНЫЙ РАБОТНИК: Мне бы хотелось, чтобы вы уделили мне несколько минут, когда вам будет удобно, – чтобы обсудить, хорошо ли я справляюсь с обязанностями, что мне нужно улучшить в моей работе и на что я могу рассчитывать с учетом отсутствия денег в бюджете.
РАБОТОДАТЕЛЬ: Хорошо, вреда от разговора не будет. Приходите завтра в десять, но помните, что о прибавке не может быть и речи.
Наемный работник не добился прибавки, но ему удалось преодолеть сопротивление начальника. Элизабет создала более благоприятный климат для переговоров. Их следующая встреча проходила так:
НАЕМНЫЙ РАБОТНИК: Я очень благодарна, что вы уделили мне время. Я размышляла над тем, что вы говорили об ограниченном бюджете. Мне кажется, я могла бы помочь немного сэкономить, взяв на себя дополнительные обязанности…
РАБОТОДАТЕЛЬ: Это интересно. Посмотрим…
Вместо того чтобы отвергнуть позицию начальника по поводу прибавки жалованья, наемный работник преобразует ее в дискуссию о том, как удовлетворить желание начальника сократить расходы. И только после этого у работника вновь появляется возможность поднять вопрос о прибавке.
НАЕМНЫЙ РАБОТНИК: Теперь я понимаю, что в данный момент о прибавке не может быть и речи, но если я помогу снизить затраты, то не могли бы мы подумать о том, чтобы из сэкономленных средств компенсировать мне выполнение дополнительных обязанностей – естественно, не выходя за рамки бюджета?
РАБОТОДАТЕЛЬ: Не уверен, что из этого что-нибудь выйдет.
НАЕМНЫЙ РАБОТНИК: А что, если размер премии будет зависеть от экономии?
Они уже движутся по пути к соглашению, которое удовлетворит потребности обеих сторон. Теперь наемный работник строит для работодателя золотой мост. Если работодатель все еще сопротивляется, работник информирует его о своей НАОС – в данном случае это другая работа, которую нашла Элизабет. Если она хочет остаться и поддерживать хорошие рабочие отношения с начальником, ей не следует прибегать к провокациям.
НАЕМНЫЙ РАБОТНИК: Мистер Пирс, могу я обратиться к вам за советом? Мне очень нравится работать у вас, и я бы хотела остаться, но мне нужно из своей зарплаты оплачивать учебу детей в колледже. Я нашла работу с более высокой зарплатой. В идеале мне не хотелось бы уходить. Можем мы как-нибудь решить эту проблему?
Такой подход возвращает работодателя к действительности – возможной потере ценного работника, и золотой мост становится для него привлекательным. Если переговоры с работодателем кажутся вам слишком легкими, рассмотрим, как стратегия прорыва применяется в самой трудной из всех возможных ситуаций – в переговорах с вооруженным преступником об освобождении заложников.
Переговоры об освобождении заложников
В четверг утром, 14 октября 1982 года, крупные силы полиции были стянуты ко второму по величине медицинскому учреждению США – больнице «Кингс-каунти» в нью-йоркском районе Бруклин. Обвиняемый в вооруженном ограблении Ларри Ван Дайк находился в раздевалке в подвале здания вместе с пятью сотрудниками больницы. Ван Дайк, которому только что сняли гипс со сломанной руки, завладел пистолетом конвоира, выстрелом ранил его и попытался бежать. Загнанный полицией в угол, преступник захватил заложников. Он почти сразу же отпустил одного из заложников, передав с ним следующее сообщение для полиции: «Мне нужно выбраться отсюда – в противном случае я начну убивать людей».
Десятью годами ранее полиция, по всей вероятности, применила бы силу. «В прежние времена, – вспоминал капитан полиции, – мы окружили бы это место, передали бы парню мегафон, пустили слезоточивый газ, надели бронежилеты и ввязались в перестрелку».
Но теперь полиция решила прибегнуть к переговорам. Полицейский детектив лейтенант Роберт Дж. Лауден, специалист по освобождению заложников, начал переговоры с Ван Дайком через запертую дверь раздевалки: «Как дела? Меня зовут Боб, и я здесь для того, чтобы выяснить, что происходит. Я пришел сюда, чтобы помочь решить это дело и всем нам выпутаться из этой заварухи.
Как тебя зовут?»
Ван Дайк ответил: «Я Ларри Ван Дайк, и у меня здесь полная комната людей. Мне нечего терять. Я не вернусь в тюрьму. У вас есть тридцать минут, чтобы отпустить меня на свободу».
Лауден не стал возражать ни против требования преступника, ни против назначенного срока, а представил их как пожелания: «Посмотрим, что можно сделать. Я все разузнаю и вернусь как можно скорее. Но ты же знаешь, что такие вещи быстро не делаются. Решения принимаю не я. А пока скажи, что я могу для тебя сделать?» Лауден пытался переключить внимание Ван Дайка на достижимые цели.
Во время разговора за спиной Лаудена стоял его напарник, в задачу которого входило подсказывать Лаудену вопросы, передавать информацию и следить, чтобы он сдерживал эмоции. Он помогал Лаудену «подняться на балкон».
Ван Дайк предупредил, что, если полиция предпримет штурм, он убьет заложников. Лауден в ответ заверил, что никто не причинит Ван Дайку вреда. «Ты не знаешь, как мы работаем, – сказал детектив. – За десять лет даже ни одного раненого. Мы не выбиваем двери. Это тебе не телесериал». Адвокат Ван Дайка тоже убеждал его: «Послушай, Ларри, никто не собирается тебя трогать. В трехстах случаях у подразделения по освобождению заложников не было ни одного пострадавшего».
Ван Дайк угрожал, что пойдет на прорыв вместе с заложниками. Лауден сказал ему: «Тебе лучше оставаться на месте. Ты там, а мы здесь. У нас много людей. Мы не хотим применять силу, но при необходимости пойдем на это. Ты умный парень. Ты знаешь правила игры. Лучше посмотрим, как уладить это дело».
Лауден задавал открытые вопросы, чтобы выяснить, о чем думает Ван Дайк и чего он хочет: «С чего все началось? Как нам выпутаться из этой переделки?» Ван Дайк стал жаловаться на коррупцию и злоупотребления в тюрьмах. Лауден сочувственно выслушал его и сказал: «Я понимаю, что ты чувствуешь», «Я уже слышал нечто подобное от других», «Раз уж ты поднял этот вопрос, мы займемся расследованием коррупции». Он пытался установить контакт с Ван Дайком, признавая его доводы и по возможности соглашаясь с ними; он перешел на сторону Ван Дайка.
Ван Дайк потребовал, чтобы ему предоставили возможность поговорить с Беллой Инглиш, журналисткой из «Дейли Ньюс», репортажами которой он восхищался. Лауден пообещал помочь найти журналистку и уговорил преступника взять полевой телефон, чтобы им было легче общаться.
Шаг за шагом детектив продвигался вперед. Беллу Инглиш доставили на место в полицейском вертолете. «Мы хотим, чтобы вы поговорили с ним по телефону, – сказал ей Лауден. – Только, пожалуйста, не употребляйте слов, которые могут вызвать негативную реакцию, таких как «тюрьма» или «заложники».
Инглиш назвала себя и спросила, почему Ван Дайк выбрал именно ее. «Потому что у вас честные статьи», – ответил он. Он рассказал журналистке, что ему грозит от двадцати пяти лет до пожизненного заключения по обвинению в грабеже. Следуя инструкциям Лаудена, Инглиш попыталась убедить Ван Дайка, что приговор не обязательно будет таким суровым. Вскоре после этого Ван Дайк согласился освободить одного заложника в обмен на подушки, одеяла и кофе. В 4:15 пополудни из раздевалки вышел заложник.
Четыре часа спустя Ван Дайк согласился отпустить еще одного заложника, если радиостанция WOR предоставит эфир Инглиш, чтобы она изложила его жалобы на условия содержания в тюрьме. Через несколько минут после передачи Ван Дайк отпустил второго заложника. «Отличная работа, – сказал Лауден журналистке. – Вы только что спасли человеку жизнь». «Нет, – ответила Инглиш. – Это вы спасли ему жизнь».
Затем Ван Дайк согласился освободить третьего заложника, если телеканал WABC-TV даст репортаж в прямом эфире с места события в одиннадцать часов в вечерних новостях. По просьбе департамента полиции телеканал дал согласие на передачу.
Освобожденный заложник передал признание в любви, адресованное Ван Дайком своей жене, а также слова преступника о том, что никто не пострадает, если полиция не пойдет на провокацию.
Однако вскоре после полуночи настроение Ван Дайка изменилось. Полиция слышала, как он говорил заложнику: «Становись на колени, старик. Сейчас я приставлю пистолет к твоей голове. Я не хочу никому причинять вреда, но, если они считают меня психом, я буду вести себя как псих». Он пытался переложить вину на Лаудена: «Вы тянете время. Я убью этих людей, и виноват будешь ты».
Но Лауден отверг обвинение: «Глупости, Ларри. Мы здесь, чтобы помочь. Мы в одной лодке. Но если ты это сделаешь, то это будешь ты, а не мы. Ты. Давай лучше подумаем, как из этого выпутаться». Лауден все время пытался переключить внимание на проблему.
Утром в пятницу обстановка накалилась. Ван Дайк потребовал утренние газеты и пришел в ярость, увидев репортажи, обвинявшие его в доносительстве. «Они врут! – кричал он. – Они пишут, что я стучал на заключенных и охранников! На охранников – да. На своих – никогда!» Он рассказал, что одни охранники заставляли его вовлекать других охранников в торговлю наркотиками, и заявил, что его убьют, если он вернется в тюрьму штата.
Лауден попытался успокоить Ван Дайка, пообещав ему безопасность: «Я знаю, что ты не информатор. Кто бы это ни написал, он ошибается. Мои слова сейчас слышат все средства массовой информации. Послушай, я попробую договориться, чтобы тебя не возвращали в тюрьму штата ».
Лауден связался с федеральными властями и властями штата, чтобы выяснить, можно ли перевести Ван Дайка в федеральную тюрьму. Обстановка несколько разрядилась, когда Майк Борум, заместитель председателя комиссии штата по исправительным учреждениям, лично приехал сообщить Ван Дайку, что попытается устроить перевод. Ван Дайк сказал своему двоюродному брату, служащему тюремной охраны, которого привезли на место происшествия: «Я думаю, надо сдаваться. Они предлагают выгодную сделку». Лауден выстроил для Ван Дайка золотой мост, по которому тот мог отступить.
Ван Дайк согласился отпустить четвертого заложника, если телеканал WABC-TV и радиостанция WINS передадут репортаж об этом в прямом эфире, а также дадут Ван Дайку возможность рассказать свою версию событий. Получив слово, он пожаловался на условия содержания в тюрьме: «Меня били. Меня унижали».
Четыре часа спустя Ван Дайк вновь помрачнел и заявил, что не желает возвращаться в тюрьму. Он сказал Лаудену: «Мне нечего терять. Будем играть в русскую рулетку». Лауден попытался разубедить его и всю ночь успокаивал.
Рано утром в субботу Ван Дайк наконец согласился отпустить последнего заложника в обмен на репортажи в прессе и публичное обещание Борума о переводе. В восемь часов Лауден сообщил Ван Дайку, что Борум выступает с заявлением на канале WABC-TV. Через двадцать пять минут последний заложник оказался на свободе. В восемь тридцать Ван Дайк сдался. Ему разрешили сказать несколько слов прессе. «Я не сумасшедший, – сказал он. – Я человек, пытавшийся получить свободу… Меня поймали. Я здесь». Затем полиция увезла его в исправительный центр «Метрополитен», федеральную тюрьму на окраине Манхэттена.
Через сорок семь часов самый длинный и драматический инцидент с захватом заложников в Нью-Йорке, наконец, завершился. «Лично я больше не выдержал бы», – сказал охрипший и измученный Лауден.
Результатом переговоров стала победа полиции, которой удалось освободить заложников, предотвратить кровопролитие и вернуть преступника в тюрьму. Лауден объяснил, что он и его коллеги убедили Ван Дайка сдаться, «пытаясь создать атмосферу доверия и надежности, пытаясь доказать, что мы можем относиться друг к другу как люди и помочь друг другу выпутаться из этой истории».
Ван Дайк не получил свободу, но добился публичного обещания о переводе в федеральную тюрьму. Сдавшись полиции, он отпустил противникам лучший комплимент, на который они могли только рассчитывать. «Они вели со мной честную игру», – сказал он.
Подобно лучшему полководцу, который никогда не вступает в сражение, полиция не стала применять силу. Они использовали силу не для того, чтобы атаковать Ван Дайка, а для того, чтобы сдержать его и объяснить, что лучший выход для него – сложить оружие. Они вразумили его, а не поставили на колени.
<< | >>
Источник: Уилльям Юри. Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях. 2012

Еще по теме Превратить противников в партнеров:

  1. III. Как превратить противников в партнеров
  2. КАК НЕДОСТАТКИ ПРЕВРАТИТЬ В ДОСТОИНСТВА
  3. Как превратить прессу в своего клиента
  4. Партнеры
  5. Как превратить плохую прессу в хорошую: формула 15-10-15
  6. Как превратиться из «белки в колесе» в хозяйку собственной жизни
  7. Выбор партнера
  8. Проверка возможного партнера
  9. Партнеры
  10. Партнеры