Удовлетворите неучтенные интересы


Даже если противная сторона полностью вовлечена в процесс выработки соглашения, она все еще может сопротивляться примирению позиций. Очень часто это сопротивление обусловлено интересами, которые вы не учли.
Возьмем, к примеру, переговоры с участием компании «Кэмбелл суп», пытавшейся купить очень прибыльный ресторан у человека, который одновременно был и владельцем, и управляющим этого заведения. Компания рассчитывала основать целую сеть таких ресторанов. Представитель компании начал со справедливого, как ему представлялось, предложения, однако владелец отверг его. В течение шести следующих недель «Кэмбелл суп» несколько раз повышала цену, но все впустую. Владелец ресторана даже не выдвигал встречного предложения. Переговоры зашли в тупик, и представитель компании уже был готов отступиться. В неудаче он винил трудный характер владельца ресторана.
Но затем он решил выяснить, в чем дело. Во время следующей встречи он отказался от прямолинейного подхода и попросил владельца ресторана поделиться своими опасениями. «Для меня этот бизнес – что-то вроде ребенка. Он сделал меня знаменитым. И я не уверен, что хочу продать его, чтобы он стал частью вашей компании. Кроме того, я люблю чувствовать себя независимым. Вам придется очень много заплатить, чтобы я отказался от всего этого». Представителю «Кэмбелл суп» пришлось учитывать потребности владельца в независимости и признании – интересы, которые явно не удовлетворялись предложенным соглашением, в результате которого владелец ресторана становился наемным работником.
Поэтому он спросил владельца: «А что, если вы не будете наниматься к нам на работу? Это не совсем обычно, но что, если мы образуем совместное предприятие, которое будет владеть и управлять рестораном? «Кэмбелл суп» выкупит, скажем, восемьдесят процентов акций, а у вас останется двадцать процентов. Вы будете президентом акционерного общества и останетесь у руля. Мы договоримся, что остальные двадцать процентов акций мы можем выкупить у вас в будущем. Чем дольше вы будете оставаться на своей должности, тем больше мы заплатим за вашу долю. Такой вариант вас устроит?»
Владелец ресторана согласился, и вскоре сделка была заключена. Потребности владельца ресторана в признании и независимости были удовлетворены – вместе с его интересом в справедливой цене. Компания «Кэмбелл суп» приобрела ресторан за разумную цену и сохранила специалиста, успешное руководство которого обеспечивало прибыльность заведения.
Эта история наглядно показывает, какую пользу могут принести поиски нестандартного решения. А самое главное, она демонстрирует, как легко пройти мимо такого решения, если не задумываться о неучтенных интересах противной стороны . Чтобы удовлетворить эти интересы, как это сделал представитель «Кэмбелл суп», необходимо отказаться от трех весьма распространенных допущений: что противная сторона иррациональна и угодить ей невозможно, что все хотят только денег и что вы можете удовлетворить потребности оппонента лишь в ущерб себе.
Не считайте противную сторону иррациональной
Придя в отчаяние от неуступчивости оппонента, мы с готовностью объясняем тупиковую ситуацию иррациональным поведением противной стороны: «Мой шеф ненормальный. С ним невозможно иметь дело» или «Подростки безнадежны. Разумные доводы на них не действуют». Сделав вывод, что с оппонентом невозможно иметь дело, вы не станете выявлять его неучтенные интересы.
Чаще всего к такому заключению приходят в случае захвата заложников: «Невозможно вести переговоры с террористами – это безумцы». Совершенно очевидно, что, с нашей точки зрения, их поведение иррационально, но для них самих оно абсолютно логично. И пока они видят логическую связь между своими интересами и действиями, у нас есть шанс повлиять на них. Один из ведущих специалистов по освобождению заложников, представлявший интересы корпораций из разных стран, сотрудники которых попадали в заложники, говорит: «Они все рациональны. Все вступают в переговоры. Даже «отморозки» знают цену деньгам». Если повлиять можно даже на тех, кто захватывает заложников, что уж говорить о начальнике или подростке? Поэтому не нужно сдаваться при первых же трудностях. Поставьте себя на место противной стороны и честно спросите: «А я согласился бы на это предложение? Почему нет?» Не забывайте, что ценности оппонентов могут отличаться от ваших, и это заставит их отвергнуть приемлемое, на ваш взгляд, предложение. Присмотревшись внимательнее, как это сделал представитель «Кэмбелл суп», вы обнаружите неучтенные интересы, которые служат противной стороне основанием для отказа.
Попробуйте рассеять сомнения противной стороны и удовлетворить их интересы, не поступаясь собственными. Террористы, к примеру, обычно руководствуются желанием получить трибуну для выражения своих взглядов. Очень часто удается уговорить их отпустить заложников, показав, что их послание услышано и что убийство невинных людей лишь дискредитирует их в глазах общественности. Многие инциденты с захватом заложников, считавшиеся безнадежными, разрешались после того, как террористы получали требуемое эфирное время на радио и телевидении.
Не забывайте об основных человеческих потребностях
Очень часто мы предполагаем – как поначалу предполагал и представитель компании «Кэмбелл суп», – что противную сторону интересуют только деньги или нечто материальное. Мы не учитываем нематериальные мотивы, лежащие в основе поведения наших оппонентов, – основные человеческие потребности. У каждого человека есть потребность в безопасности и глубинное желание быть признанным. Каждый стремится отождествлять себя с определенной группой и управлять своей судьбой. У народов и этнических групп тоже есть основные потребности. Оставшись неучтенными, эти потребности могут стать препятствием в процессе переговоров.
Удовлетворив основные человеческие потребности собеседника, вы нередко получаете возможность коренным образом изменить ситуацию. Представитель компании «Кэмбелл суп» смог удовлетворить потребности владельца ресторана в признании и независимости. Юный Стивен Спилберг нашел способ удовлетворить потребность драчуна в самоутверждении. Драма с заложниками в Бостоне завершилась после того, как власти гарантировали преступнику физическую безопасность. Выход из тупика в переговорах о продаже банка в Висконсине был найден после того, как покупатель согласился сохранить имя продавца в названии банка. Этнический конфликт в итальянской области Трентино-Альто Адидже разрешился, когда немецкоговорящему меньшинству была обеспечена культурная и административная автономия.
Не ограничивайте размеров «пирога»
Даже выявив неучтенные интересы противной стороны, вы можете считать, что их невозможно удовлетворить, не поступившись собственными интересами. Возможно, вы ошибочно полагаете, что у «пирога» ограниченные размеры – чем больше доля оппонента, тем меньше ваша. Однако очень часто у вас есть возможность увеличить «пирог» и удовлетворить неучтенные интересы противной стороны с пользой для себя.
• Стремитесь к сделке с низкими затратами и высокой прибылью. Самый распространенный способ «увеличить пирог» – это сделка с низкими затратами и высокой прибылью. Определите, что представляет ценность для противной стороны, но обойдется вам почти даром. Взамен ищите то, что выгодно для вас, но ничего не стоит им.
Примером такого подхода может служить сделка между американским бизнесменом и московским таксистом.
Американец на ломаном русском языке спросил, сколько будет стоить поездка от аэропорта до гостиницы. «Сорок рублей», – ответил таксист. Цена – в то время это было эквивалентно шестидесяти долларам – показалась бизнесмену чрезмерной, и он обратился к другому таксисту, но тот назвал такую же цену. Тогда американец вернулся в аэропорт и купил в валютном магазине бутылку водки стоимостью двадцать долларов. Он предложил первому таксисту рассчитаться за поездку водкой, и таксист с радостью согласился. Почему? Потому что в те времена в России, чтобы купить бутылку водки, нужно было выстоять четырехчасовую очередь в винном магазине. Водка, которая дешево обошлась американскому бизнесмену, была для таксиста ценным приобретением. А поездка на такси высоко ценилась американцем, но не представляла особой ценности для таксиста.
• Используйте формулу «что, если…». Другой способ «увеличить пирог» – использовать формулу «что, если…». Предположим, что вы консультант по маркетингу, договаривающийся с клиентом о гонораре. Обычно вы запрашиваете пятнадцать тысяч долларов, но клиент не желает платить больше десяти тысяч. Его сопротивление объясняется в основном неуверенностью в эффективности ваших рекомендаций. Вместо того чтобы убеждать клиента, что он не прав, попробуйте противопоставить его скепсису формулу «что, если…»: «А что вы скажете, если мы установим сумму гонорара в десять тысяч долларов? Но при этом, если в течение шести месяцев ваши продажи увеличатся на двадцать процентов, вы мне выплатите десять тысяч в качестве премии?» Клиент с готовностью соглашается, потому что рост продаж с лихвой перекроет сумму премии. Вы идете на риск, но в случае успеха заработаете больше, чем планировали. Другими словами, не стоит бороться со скептицизмом противной стороны – превратите его в преимущество, придумав, как увеличить «размер пирога».
Помогите противной стороне сохранить лицо
Даже если вы способны удовлетворить существенные интересы противной стороны, она все равно может ответить вам отказом.
Дело в том, что переговоры ведутся не в социальном вакууме – на них обязательно присутствуют те, чье мнение небезразлично оппоненту. Среди них могут быть начальники, коллеги, родственники или друзья и даже… внутренний голос. Естественно, никому не хочется выглядеть проигравшим. Если оппонент выступал с публичными заявлениями, а затем изменил свое мнение, его могут обвинить в продажности, некомпетентности или ротозействе. Неуступчивость противной стороны может объясняться не личными соображениями, а требованиями тех, кого она представляет.
Возможно, вы полагаете, что каждая из сторон должна думать лишь о своих критиках. Однако стоящие за вашим оппонентом люди могут воспрепятствовать соглашению, которого вы добиваетесь, и поэтому вы должны помочь противной стороне справиться с критикой. Обычно эта критика сводится к двум аргументам: что ваш партнер по переговорам уступил и что предлагаемое соглашение неудовлетворительно. Ваша задача – помочь оппоненту отвести оба обвинения.
Помогите им отступить, не уступая
Сохранение лица – это основа переговорного процесса. Широко распространено ошибочное мнение, что жест, позволяющий противной стороне сохранить лицо, представляет собой лишь косметическое средство, применяемое в самом конце переговоров, чтобы польстить самолюбию собеседника. Однако понятие «лицо» не ограничивается самолюбием. Это выражение самооценки человека, его достоинства, чести, желания не отступать от своих принципов и данных обещаний, а также, разумеется, желания достойно выглядеть в глазах окружающих. Все эти качества могут быть поставлены под сомнение, если противная сторона изменит свою позицию. Чтобы убедить оппонентов пойти на это, вы должны помочь им сохранить лицо.
Посмотрите, как искусно применил это правило французский государственный деятель Жорж Клемансо при покупке статуэтки на восточном базаре.
Торговец предложил ее Клемансо «всего» за семьдесят пять рупий – в знак личного уважения. Француз выдвинул встречное предложение – сорок пять рупий. Торг продолжался, но Клемансо не желал уступать. В конечном итоге торговец в отчаянии всплеснул руками: «Это невозможно! Лучше я вам ее подарю!» «Отлично, – мгновенно отреагировал Клемансо, кладя статуэтку в карман, – вы необыкновенно добры, и я благодарю вас, но такой подарок можно принять только от друга. Надеюсь, вы не обидитесь, если я вам тоже кое-что подарю». Озадаченный торговец ответил, что не обидится. «Вот, – сказал Клемансо, пытаясь помочь торговцу сохранить лицо, – сорок пять рупий, которые вы можете потратить на благотворительность». Торговец взял деньги, и они расстались, довольные друг другом.
• Покажите, что обстоятельства изменились. Один из способов сохранить лицо – объяснить партнеру по переговорам, что изначально он был прав, но теперь обстоятельства изменились. Предположим, что ваш самый важный клиент настаивает на изменении стандартного договора поставки, однако юрист из штаб-квартиры сказал, что ничего меняться не будет. Вместо того чтобы напрямую возражать юристу, укажите новые условия, которые позволили бы ему оправдать изменение позиции: «Ваша политика, не допускавшая изменений, была оправдана на регулируемом рынке. Теперь федеральное правительство отказалось от контроля над этим сектором, и конкуренция стала более жесткой. Неужели мы хотим лишиться одного из самых крупных клиентов?»
• Обратитесь за рекомендациями к третьей стороне. Проверенный временем способ сохранения лица – обращение к третьей стороне . Это может быть посредник, начальник или друг. Предложение, которое кажется неприемлемым, когда исходит от вас, может оказаться приемлемым, если его выдвинет третье лицо.
Приведем пример.
Один страстный любитель рыбной ловли задумал купить летний домик в Норт-Вудс. Владелец домика заломил невероятную цену – 45 тысяч долларов – и заявил, что торговаться не намерен. Все старания рыболова изменить позицию владельца ни к чему не привели. «Ладно, – наконец сказал он. – Я заплачу ту цену, которую назначит оценщик». «Только оценщика выбираю я», – ответил владелец дома. «Вы выбираете своего оценщика, я своего, а они выберут третьего», – предложил рыболов. Хозяин согласился. Каждый привел своего оценщика, а они, в свою очередь, выбрали президента местного сообщества оценщиков. Под пристальными взглядами коллег он назначил цену за дом – 38 тысяч долларов. Владелец домика ворчал, что оценщик не ведает, что творит, но тем не менее согласился с этой ценой. Сдержав свое обещание не торговаться, он сохранил лицо.
• Сошлитесь на стандарт справедливости. В отсутствие третьей стороны вы можете воспользоваться еще одним полезным инструментом: стандартом справедливости.
Представьте, что торгуетесь со страховым агентом по поводу размера компенсации за украденный автомобиль. Он отказывается платить больше 5000 долларов, а вы считаете справедливой сумму в 7000 долларов. Вы говорите агенту: «Давайте предоставим решать рынку. Просмотрите объявления в газетах – сколько просят за такие машины. Я сделаю то же самое, а завтра утром мы продолжим разговор». Имея на руках новую информацию, вы сходитесь на 6500 долларов. У агента не остается ощущения, что он уступил, – он всего лишь ориентировался на рыночную цену. Кроме того, он знает, что ответить начальнику, если тот поинтересуется, почему вам выплатили дополнительные 1500 долларов.
Помогите противной стороне составить победную речь
Те, кого представляет ваш оппонент, могут отвергать предложенное соглашение как неудовлетворительное. Поэтому следует подумать, каким образом вашему партнеру по переговорам представить это соглашение в наиболее выгодном свете – возможно, даже как победу. Что вы можете предложить, чтобы его объяснение превратилось в победную речь?
Президент Джон Кеннеди и его помощники задавали себе этот вопрос в октябре 1962 г., когда искали способ, как облегчить советскому руководителю Никите Хрущеву вывод советских ракет с Кубы. Кеннеди решил лично заверить Хрущева, что Соединенные Штаты не вторгнутся на Кубу. Поскольку Кеннеди все равно не планировал вторжения, это обещание ему ничего не стоило. Однако оно позволило Хрущеву объявить своим коллегам в коммунистическом лагере, что он защитил кубинскую революцию от американской агрессии. Он получил возможность вывести ракеты на том основании, что они сделали свое дело.
Постарайтесь предугадать, что скажут критики вашего партнера по переговорам, и предложите убедительные контраргументы. Если, к примеру, вы работаете в инвестиционном банке и хотите, чтобы начальник увеличил вам размер премии, подумайте, что могут сказать его партнеры, если он согласится с вашим требованием: «Вы разбрасываетесь деньгами фирмы» или «Вы хотите выглядеть добреньким за наш счет». Теперь представьте, что может ответить на эти обвинения ваш начальник: «Он этого заслуживает. В прошлом году он заработал для нас пять миллионов долларов» или «Если он не получит достойного вознаграждения за свой труд, то уйдет к конкурентам». Требуя у начальника прибавки к зарплате, подготовьте его к возможной критике и предложите контраргументы.
Практически не поступаясь своими интересами, вы способны помочь противной стороне представить отступление как движение вперед.
Предположим, что вы ведете переговоры с руководителем профсоюза, который пообещал добиться десятипроцентного повышения зарплаты. Вы согласны на четыре процента в этом году и по три процента в два последующих года. Он может отчитаться перед членами профсоюза, что добился десятипроцентной прибавки – в течение трех лет. Или вы покупаете дом у супружеской четы, полной решимости получить за него 200 тысяч долларов, поскольку именно за эту сумму он был приобретен, – хотя в настоящее время дом стоит 180 тысяч долларов. Вы можете согласиться на 200 тысяч, но с рассрочкой платежа, чтобы стоимость сделки была эквивалентна единовременной выплате 180 тысяч.
Не забывайте о честолюбии. Даже если это ваша идея, позвольте противной стороне разделить с вами эту честь. В городе Вашингтоне, где нет недостатка в политиках, стремящихся приписать себе хорошие идеи, существует поговорка: «Здесь можно достичь невиданных высот, если вы готовы позволить другим приписать себе ваши достижения». Это справедливо и для переговоров.
Возьмем, к примеру, невесту, которая захотела купить фарфоровый сервиз. Жених возражал: «Ни к чему нам эта посуда!» Сервиз стал причиной размолвки. Чтобы сделать приятное невесте, жених пошел вместе с ней в магазин, где ему самому понравился один из наборов посуды. Невеста с радостью соглашается с его выбором, уступая ему пальму первенства. Жених с гордостью рассказывает родственникам и друзьям, что именно он выбирал сервиз.
Даже если вам нечего предложить противной стороне, вы часто можете представить дело так, что она оказалась в выигрыше. Когда британского премьер-министра Бенджамина Дизраэли донимал один из его сторонников, добивавшийся дворянского титула, Дизраэли сказал ему:
«Знаете, я не могу сделать вас баронетом, но я могу сказать друзьям, что предлагал вам титул, а вы отказались. Так будет гораздо лучше».
<< | >>
Источник: Уилльям Юри. Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях. 2012

Еще по теме Удовлетворите неучтенные интересы:

  1. Демонстрируем, как удовлетворить именно эту потребность
  2. Создание связи: показываем, как наштовар поможет клиенту удовлетворить его потребность
  3. 10.4. Интерес руководителя
  4. Группы по интересам
  5. ГОВОРИТЕ ОБ ИНТЕРЕСАХ
  6. Конфликт интересов
  7. ОБЪЕМ И ОТКРЫТЫЙ ИНТЕРЕС
  8. ИНТЕРЕСЫ ОПРЕДЕЛЯЮТ ПРОБЛЕМУ
  9. 3.2. Объективность и конфликт интересов
  10. Признаки интереса к вам
  11. Интерес заграницы
  12. Глава 3. СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА ИНТЕРЕСАХ, А НЕ НА ПОЗИЦИЯХ
  13. Опасные групповые интересы
  14. ОБЪЕМ ТОРГОВЛИ И ОТКРЫТЫЙ ИНТЕРЕС