загрузка...

КАК ОГРАНИЧИТЬ СОБЕСЕДНИКА: ЗАЧИН И ФИНАЛ РАЗГОВОРА


Телефонные звонки — прекрасный пример неконтролируемых, убивающих время ситуаций, поскольку разговоры вживую, как правило, протекают спонтанно и длятся куда дольше, чем требуется.
В ваших силах в корне изменить положение, для чего нужно в начале разговора четко обозначить его границы. Попробуйте в качестве зачина произнести такую фразу: «Билл, привет. Страшно рад тебя слышать. У меня есть ровно четыре минуты до начала телеконференции. Чем могу помочь?» Если произнести эту фразу правильно, вы очертите границы разговора, сконцентрируете собеседника и создадите у него благоприятное впечатление. Запомните две ключевые фразы зачина разговора:
«У меня ровно четыре минуты до...» — информирует собеседника, сколько у него времени на беседу. Считайте эту фразу мини-повесткой дня: «Совещание продлится ровно четыре минуты, так что давайте начнем».
«Чем могу помочь?» — обеспечивает позитивный тон беседы, демонстрируя вашу готовность помочь собеседнику, на-сколько позволят рамки разговора.
С приближением обозначенного времени можно воспользоваться похожими, правильно сформулированными фразами, например «Мне пора — телеконференция начинается», чтобы закруглиться с беседой, не обидев абонента (даже если никакой телеконференции у вас в этот день нет).
У некоторых людей возникают сложности с придумыванием подобных полуправд дня завершения беседы; если вы из таких людей, воспользуйтесь примерами фраз, которые не лягут слишком тяжелым бременем на вашу совесть и которые вы сможете произнести убедительно:
У меня через четыре минуты совещание.
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ и ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ ЛЮДИ ВОКРУГ ВАС 137
Меня ждет шеф.
Меня вызывают по параллельной линии.
Я занят — замещаю коллегу.
Батарея мобильника садится.
Клиент на пороге.
Давай обсудим это через пару деньков — пятница подойдет?
Суть в том, что при огромном ежедневном количестве звонков масса времени расходуется из-за импровизированного характера живых разговоров. Обозначив правила разговора как в начале, так и в конце, используя социально приемлемые оправдания и позитивный тон, вы сможете удержать беседу в разумных и предсказуемых границах. Выгода этого метода очевидна:
Вы быстрее подбираетесь к теме разговора.
Вы меньше времени тратите на телефонный разговор.
Вы не только эффективно используете время, но и сохраняете хорошие отношения с собеседником.
Во время I-образного планирования вы достигаете большей точности в вычислении предполагаемой занятости на телефоне.
Да-да, конечно: к некоторым звонкам данный метод неприменим — например, если на проводе важный клиент или ваш шеф. Не забывайте о правиле 80:20 из главы 7. Цель не в том, чтобы применить этот метод ко всем без исключения звонкам; однако если вы воспользуетесь им в большинстве случаев, то добьетесь гораздо большего, чем если будете бездействовать.
НЕЖДАННЫЕ ПОСЕТИТЕЛИ Многие из нас работают в офисах открытого типа, где пространство разделено перегородками. У некоторых и письменный стол один на двоих с коллегой. Вот почему для большинства предметом вожделения является кабинет с дверью. «Закрыв дверь, я хотя бы поработать смог», — объясняют они свое желание. Но оказывается, что у работающих в собственных кабинетах схожие проблемы, поскольку чаще всего дверь оказывается бесполезной по одной или нескольким из следующих причин:
Коллеги и посетители все равно постоянно заходят в кабинет.
Сотрудники то и дело подсовывают под дверь служебные записки.
Сотрудники подсовывают под дверь служебные записки, а затем еще и имейлы отправляют — по поводу оставленного под дверью документа.
Обладателя кабинета делает беззащитным политика открытых дверей в фирме.
В отношениях с людьми, которые вас постоянно отвлекают, возникает дилемма: как не выглядеть неприступным, при этом не превратившись в вечную жертву грабителей времени. Сохранить равновесие не так просто. Нам ведь хочется выглядеть в глазах окружающих деловитыми, увлеченными и готовыми всегда прийти на помощь, а это желание вынуждает нас ставить интересы коллег выше своих собственных. Мы делаем это не задумываясь — либо из вежливости, либо следуя корпоративному духу. Мы позволяем себе эту слабость, потому что просто не видим иного выхода. Чтобы восстановить справедливость, пора воспользоваться методом «интеллигентного отказа». 139
ВЗАИМОДЕЙС
Представьте, что коллега заглядывает к вам в кабинет с вопросом: «Минутка свободная есть?» Что вы ответите? «Ну, конечно. Заходи. Какие-то проблемы?» Вам кажется, что подтекст ваших слов такой: «Я всегда готов помочь, я ведь профессионал». Однако коллега слышит иное: «Ну, конечно. Твое время ценнее моего — давай, не стесняйся, трать, сколько хочешь». Вы поставили интересы коллеги выше собственных. Как только вы позволили кому-нибудь вклиниться в блок вашего времени, отве- денного для определенной работы, — считайте, что-то нужное вы уже потеряли безвозвратно. Положа руку на сердце — вам вовсе не хочется разговаривать с нежданным визитером (работы и так по горло), однако и отваживать коллегу не хочется (не дай бог, разозлится или обидится). Да и в глазах всего коллектива не хочется выглядеть грубияном. А минутка, само собой, растягивается куда дольше минуты. Так что же делать? Предлагаем несколько вариантов.
Напомните коллеге о своем времени отдачи. Этот период отведен после вашего «краеугольного времени» специально, чтобы те, кому это необходимо, получили ваше внимание (см. главу 6).
Воспользуйтесь методом шестидесятисекундного допуска. Как было сказано в главе 6, если вопрос коллеги отнимет не более одной минуты, стоит его выслушать. Если же проблема более серьезная — попросите зайти в ваше время отдачи. Не забудьте сначала на производственном совещании (см. главу 14) объяснить коллегам понятия «краеугольного времени», време-ни отдачи и т. д.).
Всегда имейте наготове фразы для старта и финиша беседы. Тем самым вы сразу очертите временные рамки разговора и обеспечите себе достойный путь к отступлению. Не обязательно обосновывать свой «отход» совещаниями или телефонными звонками. С посетителями, которых особенно трудно выпроводить, попробуйте варианты:
обратитесь с просьбой разложить бумаги по файлам;
начните собирать документы со стола, чтобы выйти из кабинета — в копировальную комнату или к вышестоящему начальству.
Отстраняйте гостя, уважая его достоинство. Даже если «краеугольное время» не наступило или уже прошло, а коллеге требуется ваше внимание — попросите зайти попозже. В таком случае на уже известный вопрос: «Минутка свободная есть?» следует ответить: «Вообще-то у меня срочный отчет, но в 11.15 я к тебе загляну». Вы даете посетителю слово выслушать его в иное вре- 140 ГЛАВА О
мя, довольно скоро, плюс демонстрируете уважение к коллеге: отстраняете его от лишней (своей) заботы и помогаете ему сохранить при этом лицо.
Крайне важно, однако, выполнить обещание. Сказано — в 11.15, значит, в это время вы должны быть у коллеги.
Заметьте, желательно, чтобы в 11.15 именно вы зашли к коллеге, а не он вернулся к вам в кабинет. Почему? Да потому что, будучи инициатором, вы вправе завершить визит, когда удобно вам, — иными словами, вы держите ситуацию под контролем. Если же коллега вновь зашел к вам, распрощаться с ним во второй раз может оказаться непросто.
По-вашему, этот метод никуда не годится? Напрасно вы так думаете. Вспомните специалистов, от которых только подобных действий и ждут. У президентов компаний, дантистов, терапевтов, юристов вряд ли найдется для вас время в момент вашего появления: к ним нужно записываться. Разве вы не удивитесь (а возможно, и встревожитесь), если ваш терапевт лично ответит на звонок? Принимать по записи людей, которым необходимо с вами поговорить, — значит выгодно и эффективно использовать свое время. Такой способ кажется вам высокомерным? Напротив, он демонстрирует ваше умение отделять главное от второстепенного, а также готовность прийти на помощь коллегам — но на ваших условиях. Помните: важно не то, что вы говорите, а то, как вы это делаете. Отказывая посетителю, вовсе ни к чему быть грубым или резким. «Нет» произнести гораздо легче, если сразу же предложить альтернативное время для общения:
Нежданный посетитель. Привет. Свободная минутка есть?
Вы. Вообще-то, Боб, у меня срочный отчет. Через полчаса
сдавать. Подождешь до 11.15?
• Вы не обязаны вдаваться в подробности. Если на вопрос «свободная минутка есть?» вы пустились в детали, например «работаю над отчетом Джонсона», тем самым вы ставите себя в уязвимое положение. Коллега может прикинуть, насколько важен отчет Джонсона, придет к выводу, что его собственная проблема важнее дім вас обоих, — и вы окажетесь в тупике, поскольку иной повод для отказа приводить уже неприлично. Следовательно, не стоит обеспечивать посетителя информацией, которая ослабит вашу позицию. Не идите дальше фактов, способствующих беспроигрышному для вас сценарию.
Держите свой I-образный распорядок дня под рукой и на виду. Если ситуация вынуждает вас конкретизировать причину, по которой вы не можете принять коллегу, черным по белому написанный распорядок дня докажет посетителю, что вы действительно заняты. Это куда достовернее, чем устное описание запланированных дел.
Используйте метод «отстранение и уважение достоинства» избирательно и осторожно. У кого-то из ваших нежданных гостей, например старшего менеджера, проблема может быть действительно важнее вашей, а значит, ее нужно решать сразу. Будьте внимательны в своих ответах и установлении приоритетов.
Если нежданный гость все же настаивает на разговоре сию минуту, воспользуйтесь заготовленными фразами зачина и окончания, чтобы удержать общение в рамках.
Зайдите через час... Как вариант: предложите посетителю заглянуть через час. Очень возможно, что коллега просто не вернется, потому что:
найдет другого человека, к кому обратиться;
решит проблему самостоятельно;
просто-напросто забудет о своем вопросе.
Далеко не каждую проблему или кризис нужно разрешать немедленно: увязнув в каком-нибудь несущественном вопросе, вы не справитесь с важными делами.
Какой бы путь вы ни выбрали — любезно принимать всех и каждого независимо от своих дел или, напротив, воспользоваться вышеописанными методами этой книги, — приучать окружающих вы будете в любом случае.
Люди ведут себя с вами так,
'42 ГЛЛВА 9
как вы им позволяете. Создать себе репутацию человека, к которому можно ворваться в любую минуту, — задача не из сложных. Как только коллеги поймут, что вас можно отвлечь когда и на сколько угодно, они пойдут к вам потоком, и о своей работе вам придется забыть. Не забывайте правило 80:20. Вместо того чтобы избавляться от 100% непрошеных визитеров, постарайтесь отсечь 80% из них. И последнее: никогда не используйте нежданного гостя в качестве отвлечения от неприятного задания. Как известно, любой предлог хорош, если не хочется приниматься задело, но, к сожалению, коллега когда-нибудь уйдет, а ваше дело останется, и все, чего вы добьетесь, — это потеря драгоценных минут рабочего дня.
ЯЗЫК ТЕЛОДВИЖЕНИЙ
Многое из того, что один человек сообщает другому, достигается невербальными способами. Наш взгляд, выражение лица, поза, которую мы инстинктивно принимаем, говорят окружающим гораздо больше, чем кажется. Язык телодвижений можно использовать для того, чтобы ободрить нежданного визитера или закрыть ему дорогу к вам. Уяснить, какое именно послание вы передаете окружающим тем или иным своим жестом, — значит из пассивного участника диалога стать ведущим, т. е. получить контроль над ситуацией./>Всегда находитесь лицом к своей работе. Независимо от характера вашей деятельности держитесь лицом к тому, над чем работаете. Плечи, глаза и руки — все должно быть нацелено на работу. В качестве эксперимента поупражняйтесь перед зеркалом: сядьте в кресло с подлокотниками, упритесь в них локтями. Представьте, что работа находится прямо перед вами, на мониторе или на столе. Не отрывая локтей, сложите ладони (как при молитве) и чуть вытянув шею, коснитесь губами указательных пальцев. Не отводите взгляда от воображаемого монитора или документа. Ощутите послание, зашифрованное в вашей позе. Ваше тело повернуто к работе; для того, кто вас видит, это ясный сигнал крайней занятости. Попробуйте и обратное. Откиньтесь на спинку кресла, чуть приподнимите голоВЗАИМОДЕЙСТВИЕ И ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ ПОДИ ВОКРУГ ВАС 143
ву, одной ладонью потрите подбородок, а другую руку вытяните вперед и опустите на стол. Теперь прочувствуйте, насколько вы стали открыты. Рука на столе, приподнятая голова: ваша поза буквально приглашает к общению.
Старайтесь не смотреть нежданному визитеру в глаза. Сосредоточив внимание на работе, вы меньше смотрите по сторонам. Вспомните урок из главы 2 о том, что человеку свойственно боковым зрением ловить происходящее вокруг. В высшей степени трудно, вопреки любопытству, не взглянуть на проходящего мимо человека. Однако такой взгляд — идеальное приглашение, он не только подталкивает человека подойти к вам — он создает прецедент, приучает вашего гостя видеть в вашем рабочем пространстве зону отдыха, куда можно приходить, когда хочется.
Используйте «реквизит». Наушники — очень мощный сигнал. Мне многие рассказывали, как с помощью наушника сотового телефона добивались, чтобы коллеги оставили их в покое. И не нужно даже разговаривать по сотовому — достаточно надеть наушник. Считая, что вы заняты, посетители, как правило, уходят. Обычные наушники, если их разрешено носить у вас в фирме (а если не разрешено, попробуйте добиться разрешения на «производственном совещании», описанном в главе 14), не только защищают от возможного посетителя, но и помогают сосредоточиться в период «краеугольного времени» (см. главу 6).
Если вы надлежащим образом ознакомили коллег с прин-ципами «краеугольного времени»/времени отдачи, то любой знак, даже точилка дня карандашей в виде Микки-Мауса, может послужить «отражателем» для визитеров, символизируя ваше «краеугольное время». Важно лишь, чтобы посетитель был уверен, что скоро наступит время отдачи, — и тогда сам Микки- Маус защитит вас от ненужного вторжения.
Ограничьте жесты. Если момент упущен и посетитель уже удобно устроился в вашем рабочем пространстве, постарайтесь ограничить приветственные жесты. Вместо того чтобы откинуться в кресле, будто располагаясь для долгой беседы, просто поднимите на него глаза, или взгляните поверх очков, или вскиньте брови. Помните о закрытой позе, в которой должно оставаться ваше тело.
Держите руки над клавиатурой или листом бумаги. Не произнося этого вслух, дайте понять посетителю, что не намерены прекращать работу. Не кладите на стол ручку, не выпускайте из руки компьютерную мышь, не меняйте рабочую позу.
НАБЕГУ
Едва покинув свое рабочее место, вы становитесь доступны для наскоков коллег, жаждущих либо обсудить с вами наболевшую проблему, либо просто поболтать. Как без помех попасть из точки А в точку Б? Рецепт: идти быстро, нести документы, выглядеть озабоченным.
А ГДЕ ПООБЩАТЬСЯ?
Советуя использовать язык телодвижений, мы вовсе не предлагаем всем превращаться в отшельников. Существует время для работы и время для общения. И то и другое необходимо. А приучение, как мы уже поняли, происходит независимо оттого, что вы делаете. Если подошло время отдыха и нежданный посетитель оказался весьма кстати, лучше всего пообщаться с ним где-ни- будь в другом месте — в уголке отдыха, в коридоре, у копира, где угодно, лишь бы не там, где вы работаете, чтобы у коллеги не возникала нежелательная ассоциация вашего рабочего пространства с дружеским общением. Этот вариант дает вам и дополнительную выгоду: вы вправе завершить разговор, когда это нужно вам, вместо того чтобы дожидаться ухода коллеги.
КАКСКАЗАТЬ «НЕТ» 145
ЙСТ&М
Когда коллега или начальник просит или велит заняться выполнением какого-нибудь дополнительного задания, многие считают, что отказаться неудобно, сложно или даже опас- но. Однако согласие может быть не менее опасным для вас, а для просящего в итоге может обернуться разочарованием: на вас свалится слишком много работы, что не может не сказаться на ее качестве.
Как научиться уходить от лишней работы? Прежде всего — пересмотрите значение слова «нет» так, чтобы из выражения отказа оно превратилось в рекомендацию для просящего поискать иного исполнителя.
Если вы считаете своей обязанностью согласиться, поскольку человек стоит перед вами и ждет ответа. Всегда держите в поле зрения I-образный распорядок дня (на сегодня) — это вполне материальное средство переговоров. Увидев собственными глазами объем вашей работы, посетитель отложит свою просьбу.
Если вы понимаете, что слишком заняты. Донесите со всей ясностью, что коллега сбережет собственное время, если подыщет другого исполнителя, иначе он рискует слишком поздно узнать, что задание не выполнено. Даже люди, движимые наилучшими побуждениями, не в силах справиться с делами, если их слишком много. Это иллюстрация к известному правилу «выкладывай сейчас или расплачивайся потом» — иными словами, лучше узнать плохую новость сразу, чем когда будет слишком поздно.
Если вы готовы согласиться, потому что в вашем характере помогать людям. Помните, что всему есть предел. И не за-бывайте, что любым своим поступком вы приучаете этого человека ожидать от вас помощи и в дальнейшем. Своим согласием вы создаете прецедент, и коллега будет рассчитывать на ваше «да» в ответ на любую свою просьбу. Он и вести себя станет по-другому. Зачем ему искать еще кого-то или рассчитывать свое время, если он в последнюю минуту может обратиться к вам — и вы его спасете? Со временем положение лишь ухудшится.
Если вы готовы согласиться только потому, что знаете, как сделать эту работу, хотя к вашим прямым обязанное10-5944
Мб ел ABA 9
тям просьба и не относится. Осторожнее! Благими намерениями, как известно, вымощена дорога в ад. Поставив чужую работу выше собственной, вы рискуете оказаться в двусмысленной ситуации: либо ваш менеджер узнает и поинтересуется, с какой стати вы забросили свой проект, либо, хуже того, вы досоглашаетесь до лишних обязанностей, за которые вам не станут платить. Известив всех о своих дополнительных талантах, вы избавите начальство от необходимости искать специалиста и новые обязанности лягут на ваши плечи в качестве прямых.
Если вы готовы согласиться, чтобы помочь приятелю, который попал в цейтнот. Разумеется, в дружеской помощи нет ничего плохого, если только это не входит у приятеля в привычку. Помогите ему один раз, после чего непременно объясните, как ему следует изменить график, чтобы ситуация не повторилась.
Если вы считаете необходимым согласиться, потому что с просьбой обращается ваш шеф. Пожалуй, в данном случае действительно лучше выполнить задачу, но на следу-ющей же встрече вернитесь к этой ситуации и сообща подыщите вам замену.
Если вам проще согласиться, потому что вы не любитель противостояния. Это уже вопрос урегулирования конфликтов. Одно из основных правил урегулирования конфликтов состоит в том, чтобы убрать из конфликта вас: исключить эмоции и сосредоточиться на фактах. Игнорируйте мысль о том, что вы отказываете коллеге, и помните только о том, что сделать можно, а чего нельзя. «Вот мой распорядок дня, вот проект, над которым я сейчас должен работать, вот здесь у меня небольшое окно, а дальше у меня все забито». Несмотря на то что вы пользуетесь местоимением «я», в центре внимания все же ваш график, ваш объем работы и отношение к этому вашего коллеги.
Если вы готовы согласиться под напором чересчур настойчивого коллеги. Попробуйте произнести следующее: «Ты хочешь, чтобы я все бросил и занялся твоим делом? Ладно, я согласен, но имей в виду, что точно так же я поступлю и со следующим просителем, так что твое дело запросто может остаться незаконченным».
• Если вы готовы согласиться, потому что задание, хотя у вас и нет на него времени, относится к вашим прямым обязанностям. Воспользуйтесь методом, описанным чуть выше: предложите коллеге зайти через час. Вы не говорите ни «да», ни «нет» — просто откладываете решение проблемы на время, за которое она может решиться сама собой. Вариант: пообещайте выполнить задание позже. Это не отказ, всего лишь откладывание, а значит, вы с коллегой сможете вместе прикинуть, когда заняться проблемой.
С нежданными визитерами и их просьбами покончено, вы можете взяться за работу... Секундочку! Пришло сообщение на мобильник...
<< | >>
Источник: СТИВ ПРЕНТИС. ИНТЕГРИРОВАННЫЙ ТДЙМ-МЕНЕДЖМЕНТ. 2О07

Еще по теме КАК ОГРАНИЧИТЬ СОБЕСЕДНИКА: ЗАЧИН И ФИНАЛ РАЗГОВОРА:

  1. Как заинтересовать собеседника
  2. КАК НАЧАТЬ РАЗГОВОР
  3. ЗАЧИН
  4. НЕОЖИДАННЫЙ ФИНАЛ
  5. Признайте в собеседнике личность
  6. Будьте внимательны к собеседнику
  7. Определите план разговора
  8. Цель разговора
  9. Пример сценария телефонного разговора
  10. Подготовьте шаблон разговора
  11. Самые распространенные минусы при разговоре по телефону
  12. Разговор по душам
  13. Разговор с Феодотой о любви
  14. Разговор с эмоциями опасения и жадности