загрузка...

Несколько ВАЖНЫХ правил при общении с клиентом


Создайте голосовое соответствие
Говорить нужно медленно, спокойно, громко, внятно, и без акцента. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль.
Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще.
Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи собеседника.
Собеседнику это соответствие будет приятно. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.
Слушайте
Многие, особенно начинающие, продавцы ошибочно считают, что умение говорить - главное для продавца.
На самом деле важнее - умение слушать!
Излишний словесный поток только отталкивает потенциального клиента. Неправильно считать, что продавец главное действующее лицо, а клиент лишь пассивный слушатель. Очень важно установить диалог с покупателем и внимательно слушать его.
Чем больше клиент расскажет о себе, своих нуждах и потребностях, тем проще будет найти к нему подход и продать товар. Чтобы получить эту информацию, нужно слушать. Любому человеку приятно быть услышанным - проявляя внимание к покупателю, менеджер входит к нему в доверие.
Слушать собеседника нужно внимательно, не перебивать, вовремя реагировать на слова, задавать вопросы по теме.
3. Не перебивайте
Какие же острые углы мы обходим, и какие преимущества получаем, если выслушиваем своего оппонента до конца?
Плюс 1. Вот вспомните на минутку какой-нибудь случай, когда вы не разделяли чьё-то мнение и пытались выразить собственную точку зрения. А что вы ощущали, какие чувства испытывали, когда собеседник, не дослушав вашего мнения или вопроса, вдруг самонадеянно перебивал фразой типа: «Я все понял! А теперь послушай меня!»
У большинства людей в подобной ситуации возникает ощущение, что их просто не хотят понять, что их точка зрения, их внутренние чувства попросту никого не интересуют. А потом появляется протест и желание «уколоть» собеседника ещё более резким возражением или комментарием.
Вот представьте: человек решил высказать свою точку зрения по какому-нибудь вопросу, он взвесил все факты, настроился на разговор, но как только мысли стали воплощаться в слова, его резко прерывают: «Всё ясно, послушай меня». Но что же делать с желанием выговориться, с энергией, накопленной для возражения?
Так, например, когда вода в сосуде замерзает и превращается в лёд, она, по законам физики, уже требует большего пространства. Если при этом стеклянный сосуд будет закрыт, то он просто лопнет, так как энергия расширения будет искать другой выход. То же происходит и с энергией возражения человека. Она не исчезнет, а лишь будет искать другие возможности своего воплощения.
Так зачем же препятствовать? Пусть накопленная энергия выйдет. И тогда человек, который в полной мере выразил своё мнение, будет готов услышать вас с вашими доводами и рассуждениями.
Плюс 2. Выслушав все аргументы собеседника, нам становится понятно, на чём основывается у него в голове данное возражение.
Скорее всего, получив информацию в полном объёме, уже не придётся задавать дополнительные вопросы, чтобы определить природу этого возражения, и мы будем видеть ситуацию в истинном свете, а не так, как нам показалось после первых слов оппонента.
Нередко бывает, что, не дослушав человека до конца, нам кажется, что всё ясно, как белый день, и, перебивая собеседника, мы начинаем отвечать. А в ответ слышим: «Подожди, подожди! Ты меня совсем не понял! Я говорю о другом!» И тогда приходится замолкать и вновь слушать. И на этот раз до конца.
Всегда помните: каждый человек индивидуален, и у каждого свои мысли, чувства, своё восприятие мира. Может быть, на свете есть люди, способные читать чужие мысли, но встретить таких, поверьте, непросто. Поэтому не стоит переоценивать собственные способности в надежде, что вы всё угадали по первым словам человека. Отсюда совет: дослушайте до конца и получите информацию от собеседника в полном объёме.
Плюс 3. Не давая человеку выговориться, выйти накопленной энергии возражения, вы лишь раздражаете и нервируете своего оппонента. Ведь тем самым вы проявляете неуважение. Неуважение к чужому мнению, а, может быть, и личности... Вряд ли это кому-то понравится. А зачем самому создавать неприятную атмосферу общения и настраивать клиента против себя?
А, выслушав человека до конца, вы тем самым признаёте его право на собственную точку зрения, выражаете своё уважение и к его мнению, к его размышлениям, а значит, и к нему самому. В ваших руках расположить к себе своего клиента. Просто постарайтесь слушать и слышать.
Плюс 4. На этом этапе следует предупредить лишь об одном. Встречаются люди, которые очень любят поговорить. Если клиент излагает свои мысли дольше 5-7 минут, вежливо прервите его каким-нибудь конкретным вопросом, например: «Что именно вы имеете ввиду?»
Не стоит совсем уж забывать о себе и о своём времени. И помните: вы ведущий в этом разговоре, и от вас зависит, каким будет его конечный результат.
4. Точка зрения клиента, тоже важна.
Итак, вы терпеливо и внимательно выслушали своего собеседника, его аргументы, доводы и вопросы, и вот теперь стоит с ним ... согласиться. Не удивляйтесь!
Это не значит, что с целью угодить клиенту нужно целиком и полностью подтвердить все его сомнения. Самым неправильным ходом на слова: «Это можно купить и за меньшие деньги», будет ответ: «Вы правы. Я тоже так считаю». Нужно чётко представлять, как, зачем и с чем вы соглашаетесь с клиентом в данной ситуации.
Вы соглашаетесь с правом человека на собственную точку зрения, но не обязаны всецело принимать его возражения.
Плюс 1. На этом этапе вы выражаете человеку своё участие и уважение, вы понимаете, что каждый человек на одну и ту же ситуацию смотрит со своей колокольни, с позиции, которая выгодна ему, исходя из своих интересов.
И ваша задача - настроить человека на спокойное доверительное общение, где вы ничего не оспариваете и не пытаетесь доказать, а с ним в союзе стараетесь докопаться до истины.
И в самом деле, всегда сложнее бороться, чем сотрудничать! Поэтому установите мирную атмосферу со своим оппонентом. Но, чтобы не попасть на ложный путь, и о своих целях не забывайте.
Плюс 2. Как же показать человеку, что вы уважаете его мнение? И здесь есть два варианта развития событий, один из которых сложный и точный, а другой простой и лёгкий.
Вариант 1.
Итак, более сложный вариант. На вопрос или возражение человека вы даёте ответ, начало которого - это согласие, например: «Да, я вас вполне понимаю», а вторая часть - это озвучивание той цели, которая преследуется оппонентом в его вопросе или возражении.
Так, например, если клиента не устраивает цена вашего товара: «Это можно купить и за меньшие деньги», ему можно ответить: «Да, мне понятно ваше сомнение. Всегда хочется найти оптимальное сочетание качества и цены».
И ведь действительно, если разобраться, что клиент хотел сказать словами: «Это можно купить и за меньшие деньги», мы поймём, что ничего странного он не произнёс. Человек выразил желание приобрести данный товар, из чего следует, что товар ему нравится, но как любой покупатель он хотел бы это сделать дешевле. Пожалуй, цель - купить качественную вещь по минимальной цене - это естественное желание любого клиента. И совсем несложно понять и согласиться с его желанием.
Вариант 2. Что же касается второго варианта выразить своё позитивное отношение к человеку и его мнению, то тут достаточно произнести фразу: «Да, я вас вполне понимаю».
Что конкретно вам понятно, в данном случае уже неважно. Это лишь лингвистический приём, способный в подобной ситуации наладить контакт с покупателем и установить спокойную мирную атмосферу. Этот приём хорош тогда, когда с ходу не удаётся раскрыть истинные цели оппонента.
Плюс 3. Первое, о чём необходимо предупредить на данном этапе, - это запрет на слово «нет».
Никогда не отвечайте своему собеседнику категоричным «нет», и уж тем более не используйте это слово в начале предложения. Ведь любая ваша фраза таит в себе и скрытый смысл, и часто это видно из конструкции вашего высказывания.
Так, если на сомнение: «Это можно купить и за меньшие деньги», вы ответите: «Нет, этот товар вы вообще нигде больше не найдёте», или - «Нет, сходите и проверьте, везде это стоит ещё дороже», то в скрытой форме вы скажете примерно следующее:
что с ним говорить, он не понимает элементарного;
полный ноль в нашей сфере, никакого представления о положении вещей, не то, что у меня - «профи»;
придётся этому профану всё, как следует, разжевать и разложить по полочкам.
Конечно, этой фразы клиент от вас не услышит, но таковы законы нашего языка: если ваш ответ начинается со слова «нет», значит, вы совершенно не разделяете его мнения и считаете, что он в этом вопросе ничего не смыслит.
Поэтому, если желания настроиться на мирное общение нет, и хочется яро доказывать свою правоту, то самый быстрый и верный способ для этого - сказать «нет».
Если же вы, напротив, стремитесь к позитивному контакту, начните свой ответ со слова «да», например: «Да, я вас вполне понимаю». Таким образом, вы выражаете своё уважение и участие, убеждаете человека, что вам понятна его тревога.
Никогда не произносите «но». За этим союзом тоже кроется тайный смысл. Никакие слова о понимании не убедят вашего клиента, если за ними вы употребите резкое «но», допустим: «Да, я вас вполне понимаю, но...»
Вот послушайте: «Да, вы, безусловно, правы, но я считаю, что существует множество других способов решения этой проблемы». Ну и что же просматривается между строк этой фразы, какой смысл вы закладываете в своё «но»? Скорее всего, вы абсолютно не разделяете точку зрения собеседника и считаете, что сами-то лучше разбираетесь в данном вопросе.
В подобной ситуации лучше использовать другие лексические средства, например, слова «и при этом». Употребляя эту конструкцию, вы, с одной стороны, не отрицаете мнения оппонента, а с другой стороны, добавляете всё то, что считаете нужным, вовсе не споря со своим собеседником и не раздражая его.
Для примера сравните следующую фразу с предыдущей: «Да, вы, безусловно, правы, и при этом можно постараться решить проблему и другим путём». Произнося такую фразу, вы объединяете своё мнение с мнением клиента, вы уважаете его решение, и при этом делитесь своими идеями. Человек чувствует поддержку и уважение, видит в вас союзника, а не врага.
5. Обороты речи
В разговоре с клиентом, менеджер не должен подсказывать ему отрицательный ответ. Формулируя вопросы с помощью отрицательных оборотов, собеседника можно невольно настроить на такой же ответ, особенно, если он не вдумывается в смысл сказанного.
Свои вопросы к клиентам нужно строить с помощью положительных оборотов:
«Не могли бы Вы сказать мне...?» - «Подскажите мне, пожалуйста...»
«Вы не подскажете мне Ваш адрес в Интернете?» - «Подскажите, пожалуйста, мне Ваш адрес в Интернете».
Речь продавца должна излучать уверенность. Поэтому нужно избегать неопределенных оборотов:
«Думаю, Вам должно это понравится» - «Уверен, что Вам это обязательно понравится».
«Надеюсь, мы сможем это сделать» - «Конечно, мы сделаем это».
«Если это получится...» - «Уверен, что это получится»..
Также с помощью специальных речевых приемов продавец должен постараться вывести покупателя на высказывание так называемого «обязательства» на покупку, то есть, произнесение неких слов, выражающих согласие на заключение сделки.
Данные клиентом «обязательства» настраивают и подталкивают его к совершению покупки. Для получения таких «обязательств» продавец должен задавать клиенту закрытые вопросы, наводящие на нужный ответ.
Например:
«Вас это устраивает?»
«На какой день Вам выставить счет?»
«Ведь это правильное решение Вашей задачи?»
Еще лучше задавать вопросы, которые уже, напрямую, содержат ответ:
«Вам ведь именно это было нужно, да?»
«Такая цена наиболее приемлема, правда?»
«Оплата по безналичному расчету Вас устроит как нельзя лучше, не так ли?»
Как только появятся признаки того, что клиент готов совершить покупку, нужно переходить к заключительному этапу работы - закрытию продажи. Это можно сделать одним из следующих способов:
Прямое завершение - задать прямой вопрос, типа: «Так я формирую Вам счет?»
Альтернативное завершение - сразу же задать вопрос о выборе товара, пропуская при этом вопрос о его приобретении в принципе, считая его решенным по умолчанию. («Вы закажете этот или тот продукт?»)
Жесткое завершение - сразу ставить организационные вопросы, пропуская при этом вопрос об оплате пакета, считая его решенным по умолчанию. («Какая форма оплаты будет удобна для Вас?» или «Вы сможете оплатить всю стоимость, либо удобнее совершать платежи помесячно?»)
Чем меньше готовность клиента к заказу, тем мягче нужно с ним работать, и наоборот. Менеджер должен чувствовать, какой вариант лучше всего применить в каждой конкретной ситуации.
<< | >>
Источник: Артем Шинкарук. Все Секреты Холодных Продаж. 2012

Еще по теме Несколько ВАЖНЫХ правил при общении с клиентом:

  1. Шесть малоизвестных, но важных правил взаимоотношения души и денег
  2. ПОСТАНОВЛЕНИЕ ПЛЕНУМА ВЕРХОВНОГО СУДА СССР от 31 июля 1981 г. №3О практике назначения наказания при совершении нескольких преступлений и по нескольким приговорам
  3. ГЛАВА 5.2 ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ
  4. § 5. НАРУШЕНИЕ ПРАВИЛ БЕЗОПАСНОСТИ ПРИ ВЕДЕНИИ ГОРНЫХ, СТРОИТЕЛЬНЫХ ИЛИ ИНЫХ РАБОТ (СТ. 217 УК). § 6. НАРУШЕНИЕ ПРАВИЛ ПОЖАРНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ (СТ. 219 УК). § 7. НЕЗАКОННЫЙ ОБОРОТ ОРУЖИЯ (СТ. 222-226 УК
  5. Если условно поделить рынок на несколько частей по потребностям, то можно выделить 4 группы клиентов
  6. 2. Окно за окно, квартира за квартиру (Практические рекомендации по обмену квартир и домов как при их равной стоимости, так и в случае необходимости доплаты; особенности совершения нескольких сделок одновременно при сложных обменах и расселении
  7. Ольга Владимировна Костькова. Ваши права при общении с правоохранительными органами, 2005
  8. 58. ПОНЯТИЕ И ВИДЫ ЭКОЛОГИЧЕСКИХ ПРЕСТУПЛЕНИЙ. НАРУШЕНИЕ ПРАВИЛ ОХРАНЫ ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ ПРИ ПРОИЗВОДСТВЕ РАБОТ
  9. 10. Прибыль и риски банка при осуществлении расчетно-кассового обслуживания клиентов
  10. 88. НАРУШЕНИЕ УСТАВНЫХ ПРАВИЛ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ МЕЖДУ ВОЕННОСЛУЖАЩИМИ ПРИ ОТСУТСТВИИ МЕЖДУ НИМИ ОТНОШЕНИЙ ПОДЧИНЕННОСТИ
  11. ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ОТДЕЛОВ И ДОКУМЕНТООБОРОТА ПРИ ПОДКЛЮЧЕНИИ КЛИЕНТОВ В ИНТЕРНЕТ (РАДИО, ЛОКАЛКА, ВЫДЕЛЕНКА
  12. 52. НАРУШЕНИЕ ПРАВИЛ БЕЗОПАСНОСТИ НА ОБЪЕКТАХ АТОМНОЙ ЭНЕРГЕТИКИ, НА ВЗРЫВООПАСНЫХ ОБЪЕКТАХ, ПРИ ВЕДЕНИИ ГОРНЫХ, СТРОИТЕЛЬНЫХ ИЛИ ИНЫХ РАБОТ
  13. Не спешите с принятием важных решений
  14. 2.4. Классификация клиентов, или Все, что вы должны знать о клиенте
  15. Какие клиенты на самом деле вам нужны. Три типа клиентов
  16. Кто же он ваш - идеальный клиент? Как вы его себе представляете, и какие 3 типа клиентов существует
  17. ВСЕ О КЛИЕНТАХ. КЛИЕНТ (лат. cliens, род. п. clientis - зависимый, подчи-ненный; англ. client
  18. Еще несколько рекомендаций