ОСТАВЛЯЕМ СООБЩЕНИЕ: МАКСИМУМ ИНФОРМАЦИИ


Вы набрали номер и попали на голосовую почту? Связь на этом не обрывается. Совсем наоборот, это ваш шанс продолжить общение, перейдя от «телефонных догонялок» к «телефонному хоккею» с информацией вместо шайбы.
Помните, в начале главы речь шла о двух установках при наборе номера? Поднимая трубку, чтобы кому-нибудь позвонить, вы должны быть готовы к тому, что придется оставить сообщение на голосовую почту. Всегда имейте эту вероятность в виду. Будьте реалистами.
Прежде чем набрать нужный номер, составьте список вопросов, которые требуют обсуждения, и используйте его как распорядок дня.
Сразу же сообщите свое имя, фамилию и название вашей фирмы и добавьте, что контактный телефон вы сообщите в конце. В начале делать этого не следует — ваш адресат, возможно, еще не взял ручку, а главное, вы ведь хотите, чтобы он прослушал сообщение до конца. Неразумно также оставлять номер телефона в середине своей речи, чтобы человеку не пришлось слишком далеко прокручивать сообщение, если он не успел записать номер с первого раза. Начало вашего сообщения может звучать примерно так: «Привет, Пэт, это Стив Прентис из ABC Company. В конце сообщения я оставлю свой номер, а вопросы у меня следующие...» Все это выглядит чересчур тонкой дипломатией? Возможно, однако, не забывайте, что важно воздействовать на людей не силой, а ясным пониманием того, что ими движет. Маловероятно, чтобы кто-нибудь сказал вам напрямик: «Вы так предупредительны в общении по голосовой почте, что мне хочется с вами работать». И тем не менее ваши абоненты наверняка почувствуют, что вы стараетесь по возможности облегчить им жизнь. А человек, как известно, ищет, где лучше...
• Называя себя и свою фирму, говорите медленно и четко, особенно если звоните данному абоненту впервые. Кажется, необходимость этого всем понятна, однако масса людей выдают эти сведения скороговоркой просто потому, что сами знают их наизусть.
ЕСЛИ НУЖЕН ТОЛЬКО ЖИВОЙ РАЗГОВОР
В ситуациях, когда вам действительно необходимо обсудить вопросы с человеком лично и голосовой почты просто недостаточно, вы все же можете воспользоваться ее услугами, чтобы договориться о встрече. Оставьте своему неуловимому адресату сообщение с тремя вариантами времени, когда вас можно наверняка застать. Например, такое:
«Пэт, это Стив. Мы с тобой уже пару дней перебрасываемся сообщениями, а поговорить все же надо. Я буду свободен в среду между 14.00 и 14.30, в четверг между 16.00 и 18.00 и в пятницу между 9.00 и 10.00. Сообщи мне сегодня по голосовой или электронной почте, когда тебе удобно поговорить. Мой номер...» Договаривайтесь о телефонных свиданиях, так же как и о встречах лицом к лицу, планируйте их заранее и свято придерживайтесь графика. В обещанное время вы непременно должны быть на телефоне и не занимать его другими звонками. Четкое исполнение обещаний идет на пользу вашей репутации надеж- ного профессионала, и вместе с тем вы распоряжаетесь своим временем так, как это удобно вам.
РЕГИСТРИРУЙТЕ АБСОЛ ЮТНО ВСЕ
Одно из несомненных преимуществ работы по методике этой книги заключается в том, что вы ничего не упускаете. Время, информация, счастливые шансы — все это ваше, берите и пользуйтесь. А потому отмечайте каждый звонок, каждое сообщение голосовой почты: в основном для того, чтобы запомнить все события, идеи и задачи, но также и для того, чтобы все это зарегистрировать. Все звонки, которые вы сделали и на которые ответили за год, или все звонки, связанные с конкретным проектом, можно внести в один документ, который будет легко хранить.
ЛОВКИЙ МАНЕВР: СООБЩЕНИЯ ПОСЛЕ РАБОТЫ
Отличный способ справляться с голосовой почтой за меньшее время — оставлять короткие (от тридцати секунд до минуты), но емкие сообщения на голосовую почту нужных абонентов по окончании рабочего дня.
Вообще-то авторы этой книги не одобряют работу в часы, предназначенные для отдыха или семьи, однако давайте призовем на помощь математику. Допустим, на часах уже 16.00, а вам нужно сделать двадцать ответных звонков, причем беседовать необязательно, достаточно передать информацию. Если начнете звонить в рабочее время — рискуете увязнуть в несущественных разговорах. Пусть даже каждый звонок займет всего пять минут, общая их продолжительность составит 100 минут, а значит, вы минимум на полтора часа задержитесь в офисе. Если же вы отложите звонки до дома, где и сделаете их один за другим, они могут занять по минуте каждый (пятнадцать секунд на набор и соединение, полминуты на сообщение, пятнадцать секунд на то, чтобы отметить выполненную задачу). В общем и целом на звонки уйдет двадцать минут, зато вы ведь успели домой к ужину.
Вы боитесь, что, оставляя сообщения в девять часов вечера, создадите впечатление работоголика? В таком случае лучше всего играть в открытую и сказать адресату примерно следующее:
«Пэт, это Стив. Нет, я не работаю по ночам, я просто решил сэкономить и твое, и свое время, вкратце ответив на твой звонок, чтобы утром ты была уже в курсе...»
Вот в чем соль этого подхода: беречь свое время и вместе с тем доставлять радость клиентам самому выбирать, с кем и когда вы хотите поговорить, и держать все под контролем.
ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА
В главе 2 упоминалось о том, что наша реакция на появление нового имейла — это условный рефлекс, основанный на стремлении сразу отреагировать. Я назвал это состояние «ответо- голизм». Условный рефлекс заставляет нас отвечать на имейл раньше, чем это действительно необходимо, — мы просто чувствуем, что должны это сделать.
Добавьте к этому, что масса внутренних имейлов отсылается сырыми, по сути, не готовыми к отправке. Под гнетом бес-конечных дел люди так жаждут справиться с одним заданием, чтобы перейти к следующему, что спешно переправляют работу дальше по конвейеру или шлют имейлы с пометкой «К сведению», экономя время на просмотре документов и составлении резюме. Это современный пример классического «правила обе-зьяны», выведенного Гарвардской бизнес-школой. Правило гласит: всякий раз, когда кто-то перебрасывает вам задачу, он сбрасывает «обезьяну» (то есть мелкую второстепенную проблему) со своих плеч на ваши . Электронная почта — идеальное средство для переброски «обезьян».
Морин Маланчук в своей книге «Инфопомощь» (Inforelief) утверждает, что мы страдаем не от информационной перегруз- 158 ГЛАВА to
ки, а скорее от безынформационной перегрузки, что куца хуже сказывается на нашей продуктивности. Сегодня вы получили разосланный всем сотрудникам фирмы имейл, а завтра получите отредактированный и обновленный тот же имейл, отправ-ленный с помощью той же кнопки «отослать всем». Время на работу с первым имейлом потрачено впустую. Неопределенность берет верх над ясной связью. Горы «незрелых фактов» отвлекают внимание и расходуют наше время *.
А ведь существует еще и внутренний спам — объявления по фирме, благодарственные записки, весь этот несущественный, зато настойчивый корпоративный гул. Каким бы безобидным он ни выглядел, многочисленные исследования по всему миру доказывают, что на сражение с этой лавиной тратятся тысячи и тысячи человеко-часов и долларов.
Ну и, наконец, вопрос эффективности. Имейлы сослужат вам прекрасную службу, если требуется передать конкретную информацию, однако они далеко не так удачны для творческой мысли. Электронная связь порождает «стадный менталитет», а он ярый враг творчества. К примеру, вы послали мне имейл с просьбой поделиться мыслями о предстоящем проекте, и я полчаса или больше барабанил по клавишам, сочиняя длиннющий ответ.
А ведь если я снял бы трубку или даже лучше — встретился бы с вами за чашкой кофе в перерыве, то, впитывая информацию из вашего тона, взгляда, даже из окружающей обстановки, гораздо быстрее уяснил бы ваши желания и пришел к нужному решению.
Вот где очевидна ценность нашего метода: хотя на первый взгляд имейл отнимает меньше времени, чем телефонный разговор или личная встреча, именно при личной встрече благодаря общению лицом к лицу вы можете сделать больше за меньшее время. Вспомните историю Чуко Лианга из главы 7: если подходить к ситуации с умом, то можно поймать удачу там, где другому обеспечены лишь неприятности. Если у вас в фирме еще не ввели политику электронной почты, то самое время это
связь ПОЛУЧАЕМ ИНФОРМАЦИЮ 159
сделать. Во многих компаниях существуют правила относительно использования электронной почты и Интернета в личных целях, однако мало где могут похвастать настоящим, современным руководством пользователя, которое помогало бы сотрудникам в ежедневном эффективном обращении с электронной почтой. У нас есть несколько предложений:
Краткое резюме письма в поле «тема». Поле «тема» имейла всегда должно содержать резюме письма, а при необходимости и дополнительную информацию. Этим вы облегчаете адресату уяснение сути письма. Благодаря резюме в поле «тема» адресат может не открывать письмо, а значит, вы экономите ему время — каких-нибудь пару секунд, но представьте, сколько вы сэкономите за дни и месяцы!
То же относится и к ответному имейлу. Просто нажав кноп-ку «ответить» и отослав свое письмо с первоначальной фразой и лишним Re: в поле «тема», вы ровным счетом ничего не делаете для информативности. Если же к Re: вы добавите собственное сообщение, то ваш ответ становится ясным для адресата с первой секунды плюс становится частью истории, как только это письмо отправится в соответствующую папку.
Вот вам простой пример такой переписки:
В моем поле «тема»: В четверг обедаем?
В вашем: В четверг обедаем? — Как насчет 13.00?
В моем ответном: В четверг обедаем? — Как насчет
13.00? — Отлично! Я закажу столик.
Конечно, поле «тема» ограничено, однако для краткого сообщения вполне достаточно. В самом письме вы можете детализировать это сообщение, но адресату не обязательно открывать письмо, чтобы понять, о чем речь. Кроме того, резюме в поле «тема» сразу выделит ваш имейл из общей массы входящих в электронном ящике вашего адресата и ваши шансы на скорый ответ увеличатся.
Усовершенствуйте методику рассылки писем всем адресатам одновременно. Куца эффективнее, чтобы имейл отправлялся не всем сразу, а лишь тем, кому это необходимо. Поли- тика рассылки крупных вложений или имейлов всем адресатам из адресной книги порочна: из целесообразных памяток подобные сообщения превращаются в сущих убийц времени. Введение в фирме современной политики электронной почты — задача, конечно, посложнее любой поставленной перед вами лично, но и ее можно попытаться решить с помощью «производственного совещания» (см. главу 14) *.
Папка входящих должна быть пустой. Наступило время заняться имейлами? Прочтите новое письмо, обдумайте, запланируйте последующие действия, после чего отправьте в соответствующую папку. Даже если от вас требуется ответ, лучше всего внести его в список срочных дел, а письмо тем не менее убрать из входящих, где оно легко затеряется среди двух тысяч подобных. Это продолжение концепции из главы 11, которую я назвал «один человек — один календарь». Суть в том, чтобы не загромождать поле вашего зрения, а значит, и кратковременную память открытыми имейлами. Рабочее пространство свободно — значит, и голова свободна для работы. В положенный срок календарь напомнит вам, чтобы вы занялись отложенными имейлами.
ЭЛЕКТРОННЫЙ СКВОЗНЯК
Электронная почта — средство связи спонтанное, требующее быстрой реакции, и потому нам нелегко осознать гигантское количество времени, которое она отнимает. Очень схожее явление можно отыскать совсем рядом, скажем, у вас на кухне. Если я сообщу вам, что в типовой дом сквозь электрические розетки и неплотно пригнанные окна и двери проникает воздух снаружи, вам покажется, что это не так уж и страшно. Но представьте, что вместе все эти отверстия складываются в дыру размером с волейЗайдите на сайт www.cool-time.com, чтобы скачать данные интересных исследований по итоговой стоимости имейлов на рабочем месте, новые разработки и предложения. больный мяч. Вам хочется, чтобы ваши дети среди зимы завтракали на кухне, где в стене зияет такая дыра? Вот во что превратились имейлы. В общей массе они создают дыру, куда утекают финансы фирмы и ваше драгоценное время.
Главное в имейлах — краткость и ясность мысли. Ограничивайте письма одним экраном и попросите всех, с кем постоянно переписываетесь, придерживаться этого же правила. Пользуйтесь сокращениями и аббревиатурами вместо целых слов и предложений. Абзацы ограничивайте четырьмя предложениями (лучше даже меньше).
Всегда указывайте, нужен ли ответ. Это можно сделать в поле «тема». В этом случае PR (please respond) — «просьба ответить» должно стоять перед собственно темой, как в данном примере:
[PR] В четверг обедаем? — Как насчет 1 3.00?
Адресат сразу поймет, ответ на какой вопрос от него требуется. Если вы пишете стандартное письмо из трех-четы- рех абзацев, подскажите адресату, каких шагов — действий и ответов — вы от него ждете. Не стоит считать, что ему и так все понятно. Подскажите (тактично), как именно ему следует поступить.
Проверяйте поле «тема» на наличие ошибок. Возможно, вы пользуетесь опцией автоматической проверки орфографии в поле для письма, однако для поля «тема» эта опция имеется не во всех программах, а ошибки здесь сразу бросаются в глаза и создают далеко не идеальный образ отправителя. Так что прежде чем нажать кнопку «отправить» — потратьте пару секунд на проверку, это будет работать на вашу репутацию.
Для ответа используйте наиболее продуктивные методы. Тот факт, что корреспондент воспользовался электронной почтой для связи с вами, не означает, что отвечать можно исключительно имейлом. Если сообщение, оставленное на голосовой почте, отнимет у вас меньше времени — воспользуйтесь голосовой почтой. Если
11-5944 для быстроты и ясности проще дождаться личной встречи с корреспондентом — непременно так и поступите. Помните, что имейлы хороши для передачи краткой информации (например, даты совещания), но не для креативной деятельности. Фокус заключается в том, чтобы сосредоточиться не на средстве связи, а на связи как таковой. Каков наиболее продуктивный способ общения с данным человеком? Тот, который поможет вам полностью донести нужную информацию и успешно воздействовать на человека, чтобы тот действовал без промедления и не тратил зря ваше время.
Поле «кому» заполняйте в последнюю очередь. Если вы хоть раз нажимали кнопку «отправить» прежде, чем закончили письмо, вы помните, насколько это неудобно. Куда проще оставлять поле «кому» пустым, пока не поставлена последняя точка в письме. Эта уловка не только исключит вероятность отправки незаконченного имейла, она также даст шанс лишний раз убедиться, что все нужные вложения присоединены.
Так... а что это за гора бумаг у вас на столе?.
<< | >>
Источник: СТИВ ПРЕНТИС. ИНТЕГРИРОВАННЫЙ ТДЙМ-МЕНЕДЖМЕНТ. 2О07

Еще по теме ОСТАВЛЯЕМ СООБЩЕНИЕ: МАКСИМУМ ИНФОРМАЦИИ:

  1. 6.4. ПЕРЕХОД ОТ ИСТОРИЧЕСКИХ МИНИМУМОВК ИСТОРИЧЕСКИМ МАКСИМУМАМ В РАЗВИТИИСЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИИ
  2. 9.4. Сообщения
  3. 8.2. Сообщения
  4. Я-СООБЩЕНИЕ
  5. 31. СВОБОДА ИНФОРМАЦИИ. ОСНОВЫ ПРАВОВОГО ПОЛОЖЕНИЯ СРЕДСТВ МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ
  6. 49. ПРОВЕРКА ЗАЯВЛЕНИЙ И СООБЩЕНИЙ О ПРЕСТУПЛЕНИЯХ
  7. Информационные сообщения для СМИ
  8. 2. ПОНЯТИЕ И ВИДЫ ИНФОРМАЦИИ: ДОКУМЕНТИРОВАННАЯ И НЕДОКУМЕНТИРОВАННАЯ ИНФОРМАЦИЯ
  9. Элемент коммерческого сообщения
  10. Проект ФЗ о внесении дополнений в Федеральный закон «Об информации, информатизации и защите информации»
  11. 1.5. Составляющие рекламного сообщения
  12. 1.2. Этапы разработки рекламного сообщения
  13. 1.5. Защита информации. Государственная тайна.Конфиденциальная документированная информация.Персональные данные
  14. Федеральный закон «Об информации, информатизации и защите информации» 1995 г.
  15. 2. РАЗРАБОТКА РЕКЛАМНОГО СООБЩЕНИЯ ДЛЯ ПЕЧАТНЫХ СМИ