Інна Карпенко — менеджер клієнтського досвіду, експерт з CX-дизайну
Понад 17 років Інна Карпенко проєктує клієнтські подорожі in-house та на стороні великих сервісних провайдерів. Лідер думок у ніші омніканального CX, фахівчиня з інтеграції поведінкової аналітики у сервісні процеси.
Академічний фундамент та практика Магістр маркетингу (КНЕУ), сертифікація CCXP (Certified Customer Experience Professional). Очолювала напрям CX у національному телеком-операторі з абонентською базою 4+ млн клієнтів: впровадження NPS-системи, редизайн точок дотику, зниження churn rate на 18% за два роки. Учасниця пілотного проєкту з автоматизації Service Design для мережі АЗС (300+ точок).
Методологія та унікальний підхід Інна поєднує кваліметричні методи (SERVQUAL, RATER) із поведінковою аналітикою теплових карт та записів взаємодій. Використовує Customer Journey Mapping із розрізом за емоційними піками, метод моментів істини (MOT), когнітивне тестування сценаріїв та стрес-тестування сервісних протоколів на форс-мажорних кейсах. Кожен висновок базується на статистично значимих вибірках транзакцій.
Ключові компетенції
Customer Journey Mapping та аналіз точок тертя
Вимірювання лояльності: NPS, CES, CSAT у динаміці
Розробка сервісних прототипів та A/B-тестування сценаріїв
Омніканальна інтеграція (чат-боти, контакт-центр, офлайн)
Управління VOC-програмами (Voice of Customer)
Місія автора на LIBINCНадавати читачеві не абстрактні поради з покращення сервісу, а транзакційно чисті методології з вимірюваними KPI. Інна демонструє, як зробити CX керованим ресурсом, що генерує повторні продажі та довгострокову лояльність без додаткових бюджетів на рекламу.
Визнання та публічність Членкиня CXPA (Customer Experience Professionals Association). Спікерка конференцій «CX Strategy Forum» (2024) та «Service Design Conference Ukraine». Авторка кейсів у галузевому дайджесті «Лояльність. Практики. Зміни». Експертка робочої групи з розробки стандартів сервісної підтримки при Асоціації дистанційної торгівлі. Регулярна колумністка фахового видання «CMO Ukraine».
